Dialog XM
NPS
Customer Centricity durch Einführung des NPS
Die klassische Gruppierung jeglicher Kunden in drei Gruppen.
Jeder mit seinem unterschiedlich ausgeprägtem Verhalten…
Die klassische
Weiterempfehlungsfrage und die
Berechnung des Net Promotor Scores
Auf einer Skala von 0-10, wie wahrscheinlich ist es,
dass Sie [XYZ] einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden?
Ermitteln Sie mithilfe einer standardisierten Umfrage, die Loyalität ihrer Kunden.
Gleich und doch anders...
Die zugrundeliegende Verteilung von Kritikern,
Passiven und Promotoren muss berücksichtigt werden.
Wirtschaftliche Stärke und
Wachstum durch hochwertige Kundenbeziehungen
Promotoren und Kritiker zeigen oft grundlegend unterschiedliche Verhaltensweisen und führen zu signifikant unterschiedlichen wirtschaftlichen Ergebnissen.
Faktoren, die Promotoren, Kritiker und Passive unterscheiden, können sein:
Unternehmen mit hoher Kundenloyalität übertreffen ihre Wettbewerber im Durchschnitt um mehr als das Zweifache
NPS data from Bain studies; growth data from Planet Retail, GSMA, SMMT, Restaurant Research, SNL and OGFEM annual reports - Note: Grocery (UK) excludes Aldi as growth rate outlier
Unternehmen mit hoher Kundenloyalität übertreffen ihre Wettbewerber im Durchschnitt um mehr als das Zweifache
Unternehmen mit hoher Kundenloyalität übertreffen ihre Wettbewerber im Durchschnitt um mehr als das Zweifache
Feedback Lernkurve und Verbesserungsmöglichkeiten
Zwei feedback loops fördern sowohl individuelle als auch strukturelle Verbesserungen
Drei unterschiedliche Ansätze um Kunden Feedback einzuholen
Wettbewerber Benchmark
Kundenbeziehung
Erfahrungen
Zielvorgabe
- Wettbewerbsvergleich
- Strategische Entscheidungen
- Zielsetzungen
- Lernen an forderster Front
- Organisationsübergreifendes Lernen
- Verbesserung der Kundenbeziehungen
Wer
- Kunden
- Wettbewerber Kunden (double-blind research)
- Bestehende Kunden (Repräsentative Stichprobe oder Zensus)
- Kunden mit jüngster Erfahrung
Closed-loop
- Nein
- Ja
- Ja
- Daten Analyse
- Funktionsübergreifende Projekte
- Wichtige Initiativen
- Budget Planung
- Produkt-, Richtlinien- oder andere Verbesserungen
- Verbesserungen oder Neugestaltungen erleben
Andere Folgemaßnahmen
- Kunden call-backs
- Coaching für Mitarbeiter
Customer Centricity durch Teamarbeit
Rolle
Verantwortlichkeiten
Executive Sponsor
- Bindet customer centricity in Unternehmensstrategie ein
- Unterstützt Entwicklung von customer-centric teams
Program Sponsor
- Entscheider aus der Unternehmensperspektive
Program Manager
- SPOC für digitell.me
- Einführung und Betrieb des Lead-Programms
IT/Technical Lead
- Entscheider aus der Unternehmensperspektive
Program Success Team
- Unterstützt program manager
- Etabliert program success Metriken
- Laufende Programmwartung und -unterstützung
Data Analyst
- Kreiert Reporting und dashboards
- Reichert NPS Daten Analysen an
Subject Matter Experts
- Reicht Eingaben für das Program design ein
- Qualitätskontrolle
- Überprüft das Programm regelmässig
Legal Contact
- Kontakt für alle rechtlichen Fragen zum Umfrageprogramm Überprüft Datenschutzgesetze und -richtlinien
- Wettbewerber Kunden (double-blind research)
Marketing Contact
- Überprüft und genehmigt das Branding von Umfragen und E-Mail-Vorlagen
HR
- Support beim Trainieren von Mitarbeitern
Experience Software
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