Dialog XM

NPS

Customer Centricity durch Einführung des NPS

Die klassische Gruppierung jeglicher Kunden in drei Gruppen.

Jeder mit seinem unterschiedlich ausgeprägtem Verhalten…

Die klassische
Weiterempfehlungsfrage und die
Berechnung des Net Promotor Scores

Auf einer Skala von 0-10, wie wahrscheinlich ist es,
dass Sie [XYZ] einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden?

Ermitteln Sie mithilfe einer standardisierten Umfrage, die Loyalität ihrer Kunden.

Gleich und doch anders...

Die zugrundeliegende Verteilung von Kritikern,
Passiven und Promotoren muss berücksichtigt werden.

Wirtschaftliche Stärke und
Wachstum durch hochwertige Kundenbeziehungen

Promotoren und Kritiker zeigen oft grundlegend unterschiedliche Verhaltensweisen und führen zu signifikant unterschiedlichen wirtschaftlichen Ergebnissen.
Faktoren, die Promotoren, Kritiker und Passive unterscheiden, können sein:

Unternehmen mit hoher Kundenloyalität übertreffen ihre Wettbewerber im Durchschnitt um mehr als das Zweifache

0%
Mobile Phone (UK)
0%
Retail banking (US)
0%
P&C insurance (US)
0%
Quick service restaurants
0%
Mobile phone (Germany)
0%
Grocery (US)
0%
Mobile Phone (US)
0%
Grocery (UK)
0%
Life insurance (US)

NPS data from Bain studies; growth data from Planet Retail, GSMA, SMMT, Restaurant Research, SNL and OGFEM annual reports - Note: Grocery (UK) excludes Aldi as growth rate outlier

Unternehmen mit hoher Kundenloyalität übertreffen ihre Wettbewerber im Durchschnitt um mehr als das Zweifache

Unternehmen mit hoher Kundenloyalität übertreffen ihre Wettbewerber im Durchschnitt um mehr als das Zweifache

Feedback Lernkurve und Verbesserungsmöglichkeiten

Zwei feedback loops fördern sowohl individuelle als auch strukturelle Verbesserungen

Drei unterschiedliche Ansätze um Kunden Feedback einzuholen

Wettbewerber Benchmark

Kundenbeziehung

Erfahrungen

Zielvorgabe

Wer

Closed-loop

Andere Folgemaßnahmen

Customer Centricity durch Teamarbeit

Rolle

Verantwortlichkeiten

Executive Sponsor

Program Sponsor

Program Manager

IT/Technical Lead

Program Success Team

Data Analyst

Subject Matter Experts

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HR

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