Der NPS als Tool zur Messung der Kundenloyalität
Der Net Promoter Score (NPS) ist ein Instrument zur Messung der Loyalität Ihrer Kunden gegenüber Ihrem Unternehmen, beziehungsweise Ihren Dienstleistungen und wird häufig im Bereich des Marketings angewendet. Dieser KPI misst mit nur einer Frage die Loyalität von Kunden, in dem man diese nach der Bereitschaft zur Weiterempfehlung des Unternehmens an Bekannte oder Freunde fragt:
“Würden Sie unser Unternehmen an Freunde oder Bekannte weiterempfehlen?”
Häufig wird ein Freitextfeld zur Ermittlung von Stärken und Schwächen an die NPS-Frage angehängt. Abhängig von den Antworten teilen sich Ihre Teilnehmer in drei Kategorien auf, der NPS berechnet sich aus dem Anteil der Promotoren (in Prozent) minus dem Anteil der Detraktoren (in Prozent). Somit errechnet sich ein sogenannter Score, welcher zwischen -100 und +100 liegt. Generell gilt die Regel: Je höher Ihr Net Promoter Score, desto höher die Loyalität Ihrer Kunden.
Promotoren und Passive sind in ihrer Positivität für viele Themen nahezu gleich. Ihre Unterschiede manifestieren sich meist in den negativen Codes.
Finden Sie mithilfe unseres automatisierten Textanalyse-Tools via künstlicher Intelligenz (KI) heraus, wo die signifikanten Unterschiede liegen und erhalten Sie so einen Überblick an welchen Touchpoints Sie Optimierungen vornehmen sollten.
Behalten Sie Ihren NPS und somit Ihre Kundenloyalität nicht einfach nur im Auge, sondern wandeln Sie die gewonnenen Daten in erfolgsbringende Maßnahmen um. Genauso wichtig wie die Umsetzung von Verbesserungsmaßnahmen ist die Beobachtung des Benchmarks Ihrer Branche. Benchmarking wird definiert als kontinuierliche Vergleichsanalyse mit den größten Konkurrenten. Ziel dieses Instruments ist es, eventuell auftretende Leistungslücken zu erkennen und zu schließen. Wichtig am Benchmarking ist die ständige Suche nach Verbesserungsmöglichkeiten. Somit ist es Ihnen möglich, Ihr Unternehmen wettbewerbsfähig zu halten und Prozesse zu optimieren.
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Unser Customer Success Team führt für Sie auf Wunsch tiefergehende Analysen mit Ihren Daten durch und bereitet aussagekräftige Auswertungen und Charts per Onlinebericht auf oder liefert maßgeschneidert im PowerPoint-Format.
Wir konkretisieren mit Ihnen die Fragestellungen und stellen Ihnen die Fragebogenvorlagen zur Verfügung oder entwickeln einen maßgeschneiderten Fragebogen für Ihre NPS-Befragung.
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