Consumer Engagement
Der NPS als Tool zur Messung der Kundenloyalität
Was verbirgt sich hinter dem NPS?
Der Net Promoter Score (NPS) ist ein Instrument zur Messung der Loyalität Ihrer Kunden gegenüber Ihrem Unternehmen, beziehungsweise Ihren Dienstleistungen und wird häufig im Bereich des Marketings angewendet. Dieser KPI misst mit nur einer Frage die Loyalität von Kunden, in dem man diese nach der Bereitschaft zur Weiterempfehlung des Unternehmens an Bekannte oder Freunde fragt:
“Würden Sie unser Unternehmen an Freunde oder Bekannte weiterempfehlen?”
Häufig wird ein Freitextfeld zur Ermittlung von Stärken und Schwächen an die NPS-Frage angehängt. Abhängig von den Antworten teilen sich Ihre Teilnehmer in drei Kategorien auf, der NPS berechnet sich aus dem Anteil der Promotoren (in Prozent) minus dem Anteil der Detraktoren (in Prozent). Somit errechnet sich ein sogenannter Score, welcher zwischen -100 und +100 liegt. Generell gilt die Regel: Je höher Ihr Net Promoter Score, desto höher die Loyalität Ihrer Kunden.
Ermitteln Sie mithilfe einer standardisierten Umfrage, die Loyalität ihrer Kunden.
Was unterscheidet Promotoren von Detraktoren und Passiven?
Promotoren und Passive sind in ihrer Positivität für viele Themen nahezu gleich. Ihre Unterschiede manifestieren sich meist in den negativen Codes.
Finden Sie mithilfe unseres automatisierten Textanalyse-Tools via künstlicher Intelligenz (KI) heraus, wo die signifikanten Unterschiede liegen und erhalten Sie so einen Überblick an welchen Touchpoints Sie Optimierungen vornehmen sollten.
Ihre Vorteile
Identifizieren Sie automatisch die wichtigsten Treiber der Kundenloyalität
Reagieren Sie auf Kundenfeedback „am Point of Sale“
Senken Sie die Abwanderungsrate Ihrer Kunden
Generieren Sie Insights bei jedem Kundenkontakt
NPS-Benchmark
Behalten Sie Ihren NPS und somit Ihre Kundenloyalität nicht einfach nur im Auge, sondern wandeln Sie die gewonnene Daten in erfolgsbringende Maßnahmen um. Genauso wichtig wie die Umsetzung von Verbesserungsmaßnahmen ist die Beobachtung des Benchmarks Ihrer Branche. Benchmarking wird definiert als kontinuierliche Vergleichsanalyse mit den größten Konkurrenten. Ziel dieses Instruments ist es, eventuell auftretende Leistungslücken zu erkennen und zu schließen. Wichtig am Benchmarking ist die ständige Suche nach Verbesserungsmöglichkeiten. Somit ist es Ihnen möglich, Ihr Unternehmen wettbewerbsfähig zu halten und Prozesse zu optimieren
Nutzen Sie unsere Fragebogenvorlagen, um Ihre Kundenreise ganzheitlich zu erfassen.
Wir erstellen für Sie interaktive Dashboards, mit denen Sie die Ergebnisse mehrerer Studien gleichzeitig und in Echtzeit einsehen können
Konzeption
Wir konkretisieren mit Ihnen die Fragestellungen und stellen Ihnen die Fragebogenvorlagen zur Verfügung oder entwickeln einen maßgeschneiderten Fragebogen für Ihre NPS-Befragung
Datenerhebung
Sie laden Ihre Kunden über unsere Online-Plattform zur Befragung ein oder lagern den Einladungsprozess Prozess an uns aus
Reporting
Erhalten Sie Ergebnisse in Echtzeit über unser Online Reporting
Teilen und versenden Sie eigenständig Teilberichte
Unser Customer Success Team führt für Sie auf Wunsch tiefergehende Analysen mit Ihren Daten durch und bereitet aussagekräftige Auswertungen und Charts per Onlinebericht oder maßgeschneidert im PowerPoint-Format
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