Customer Experience

Warum ist Customer Experience Management wichtig?

Customer Experience bezeichnet alle Erfahrungen mit einer Marke, einem Produkt oder einem Unternehmen aus Kundensicht, die schlussendlich zum Kauf führen. Die Customer Experience lässt sich von Unternehmen sehr gut über Customer Journey Mapping messen. Die Implementierung der durch Feedback gewonnen Daten in betriebliche Prozesse nennt man Customer Experience Management.

Die Customer Experience spielt für den Geschäftserfolg eine zentrale Rolle. Die Kundenreise lässt sich von Unternehmen nur dadurch optimieren, dass man die Kundenerlebnisse an den einzelnen Touchpoints verbessert.

Die Vorteile einer optimierten Customer Experience sind:

    • besserer Share of Wallet (Budgets eines Kunden für ein bestimmtes Produkt)
    • höhere Kundenbindung
    • reduzierte Servicekosten
    • leichtere Akquise
    • Steigerung des Markenbewusstseins
    • geringe Abwanderungsrate

Die Kundenreise im digitalen Zeitalter

Heute ist es deutlich schwieriger für Unternehmen zu prognostizieren, an welchen Touchtpoints entlang der Kundenreise, potentielle Käufer künftig aufschlagen werden.

Um möglichst viele Anhaltspunkte dafür zu haben, welche Touchpoints besonders wichtig sind um Kaufentscheidungen forcieren zu können, benötigen Unternehmen die richtigen Key-Performance-Indikatoren (KPIs). Einer der wichtigsten KPIs des Customer Experience Management ist der Net Promoter Score (NPS), aber auch die Abwanderungsrate (Churn Rate) oder ein Customer Satisfaction Score sind wichtige Instrumente der Customer Experience.

Zentrale Bestandteile für das CX Management​

Messung

Ein ausgearbeiteter Messplan mit den richtigen KPIs ist essenziell für das CX Management. Dabei ist die Zielsetzung von jedem einzelnen verwendeten KPI von zentraler Bedeutung. Das richtige Messen der KPIs ist für das Customer Journey Mapping wichtig, denn nur so lässt sich die Kundenreise wirklich nachvollziehen. KPIs können unter anderem der NPS (Net Promoter Score) oder der CSAT (Customer Satisfaction Score) sein.

Analyse

Ein weiterer Bestandteil des CX Management ist die Entwicklung analytischer Hilfsmittel. Die Analyse soll die wichtigsten Einflussfaktoren auf die CX ermitteln. Das führt zu aussagekräftigen Erkenntnissen: So finden Sie heraus, was Ihre Kunden als besonders relevant bewerten. Hier sollten Sie die Stellschrauben für Verbesserungen ansetzen.

Optimierung

Die durch die Analyse gewonnen Erkenntnisse sollten möglichst zu Optimierung von Produkten, Dienstleistungen oder Unternehmenskultur beitragen. Für echte Veränderungen benötigt ein CX Manager Fürsprecher im Unternehmen, weil alle Bereiche der Wertschöpfungskette von Veränderungen betroffen sein können. Wenn beispielsweise das Produkt ernsthafte Schwächen aufweist, nutzt eine verbesserte Kommunikation mit den Kunden nicht viel.

Transformation

Die betroffenen Maßnahmen sollten durch regelmäßige Puls-Umfragen kontrolliert werden. Dies ist ein kontinuierlicher Prozeß, der auch dazu führen kann, dass einzelne KPIs verbessert, ergänzt oder angepasst werden müssen. Puls-Umfragen schließen den Kreis eines professionellen Customer Experience Management.

Churn Management

Im schlimmsten Fall gehört zur Kundenreise auch die Abwanderung zu einem Wettbewerber. Ein erfolgreiches CX-Management zeichnet sich daher auch immer durch eine gute Churn Prevention aus: die Abwanderung von Kunden soll dabei tunlichst vermieden werden. Es gibt zahlreiche und sehr unterschiedliche Gründe, die Kunden dazu bewegen ihre Treue in ein Unternehmen zu verlieren. Oft spielt bei der Abwanderung nicht nur der Preisunterschied eine Rolle, sondern beispielsweise auch die Produktqualität oder die wahrgenommene Serviceleistung.

Häufige Nennungen für Abwanderungsgründe sind:

  • zu lange Lieferzeiten
  • Kompetenzniveau des Support-Mitarbeiters
  • wechselnde Ansprechpartner in der Kundenbetreuung
  • besseres Angebot der Konkurrenz
  • Preis-Leistungs-Verhältnis des Wettbewerbs

Kundentreue beginnt bei Ihren Mitarbeitern

Der wichtigste Effekt einer guten Customer Experience ist die Verbesserung der Kundentreue. Dies bedeutet nicht nur, dass die Kunden nicht so schnell abwandern, sie empfehlen das Unternehmen auch weiter und sind bereit für Cross-Selling und Up-Selling-Angebote, also den Kauf anderer und im besten Fall höherwertiger Produkte. Dabei übernimmt Ihr Management eine maßgebende Rolle. Wenn Führungskräfte ihre Kunden aufrichtig schätzen, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass Ihr gesamtes Team diese Haltung übernimmt.

Davon ausgehend, ist Customer Experience immer auch eng mit Employee Experience verknüpft. Idealerweise laufen deshalb Voice of Employee und Voice of Customer Programme ineinander, werden kontinuierlich erhoben und zentral zusammengeführt. Genauso wichtig sind Programme, die aus einer Kombination aus Experience-Daten und operativen Daten bestehen.

Entsprechende Programme bestehen deshalb aus einer Kombination der Experience-Daten mit den operativen Daten, welche sich auf die Produkt- und Marketingaktivitäten beziehen. Nur so lassen sich Handlungen und Feedback von Kunden in einen Zusammenhang einordnen.

Warum sind Customer Experience Programme wichtig ?

Höheres Engagement

54%

der Verbraucher teilten schlechte Erfahrungen

Bessere Kundenbindung

89%

der Verbraucher kamen nach einer schlechten Erfahrung mit einem Wettbewerber ins Gespräch.

Höhere Umsätze

84%

der Verbraucher zahlen mehr für ein besseres Kundenerlebnis.

Quelle: CX Panel-Umfrage 2019

Behalten Sie die "Blindspots" im Blick

CX Manager fokussieren sich naturgemäß auf das Wesentliche, Offensichtliche, die sogannten „Hot Spots“ der Kundenzufriedenheit. Doch es gibt auch die gegenteiligen „blinden Stellen“, feine Anzeichen von Unzufriedenheit, die haufig übersehen werden. Bleiben Sie mit digitell.me jederzeit aufmerksam – an jedem Touchpoint.

Wir erstellen für Sie interaktive Dashboards, mit denen Sie die Ergebnisse mehrerer Studien gleichzeitig und in Echtzeit einsehen können

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Konzeption

Wir konkretisieren mit Ihnen die Fragestellungen und stellen Ihnen die Fragebogenvorlagen zur Verfügung oder entwickeln einen maßgeschneiderten Fragebogen für Ihre Befragungen

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Datenerhebung​

Laden Sie Ihre Kunden über unsere Online-Plattform zur Befragung ein oder lagern den Einladungsprozess an uns aus

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Reporting

Erhalten Sie Ergebnisse in Echtzeit über unser Online Reporting

Teilen und versenden Sie eigenständig Teilberichte

Unser Customer Success Team führt für Sie auf Wunsch tiefergehende Analysen mit Ihren Daten durch und bereitet aussagekräftige Auswertungen und Charts per Onlinebericht oder maßgeschneidert im PowerPoint-Format

Consumer Engagement

Der Net Promoter Score (NPS) ist ein Instrument zur Messung der Loyalität Ihrer Kunden gegenüber Ihrem Unternehmen, beziehungsweise Ihren Dienstleistungen und wird häufig im Bereich des Marketings angewendet.

Kundenservice-Evaluierung

Messen Sie die Performance Ihres Kundendienstes und verbessern Sie diese kontinuierlich.

Consumer Engagement

Der Net Promoter Score (NPS) ist ein Instrument zur Messung der Loyalität Ihrer Kunden gegenüber Ihrem Unternehmen, beziehungsweise Ihren Dienstleistungen und wird häufig im Bereich des Marketings angewendet.

Kundenservice-Evaluierung

Messen Sie die Performance Ihres Kundendienstes und verbessern Sie diese kontinuierlich.

Kundenzufriedenheitsbefragung

Schließen Sie mit Hilfe von Kundenfeedback die Lücke zwischen Kundenerwartungen und der Realität.

Customer Centricity

Stellen Sie durch Feedback-Management Ihren Kunden in den Mittelpunkt, um Ihre Produkte erfolgreicher zu machen.

Kundenzufriedenheitsbefragung

Schließen Sie mit Hilfe von Kundenfeedback die Lücke zwischen Kundenerwartungen und der Realität.

Customer Centricity

Stellen Sie durch Feedback-Management Ihren Kunden in den Mittelpunkt, um Ihre Produkte erfolgreicher zu machen.

Customer Journey Mapping

Befragen Sie Ihren Kunden an jedem Touchpoint entlang der Kundenreise.

Churn Management

Reduzieren Sie die Abwanderungsrate Ihrer Kunden: Churn-Prevention durch Feedback-Management.

Customer Journey Mapping

Schließen Sie mit Hilfe von Kundenfeedback die Lücke zwischen Kundenerwartungen und der Realität.

Churn Management

Reduzieren Sie die Abwanderungsrate Ihrer Kunden: Churn-Prevention durch Feedback-Management.

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