Customer Centricity

Was bedeutet Customer Centricity?

Das Konzept der Customer Centricity soll die Kundenzufriedenheit steigern und zu guten Kundenerfahrung beim Kaufprozess (Customer Experience) führen. Im Gegensatz zu konventionellen Marketing- und Vertriebskonzepten, fokussiert sich Customer Centricity auf den Kunden und nicht vorrangig auf die Produkte oder Dienstleistungen.

Customer Centricity ist aber viel mehr als nur eine Service- oder Vertriebsstrategie: Unternehmen sollten dies fest in ihrer Kultur verankern. Die Erwartungen und Wünsche dieser bilden den Beginn Ihrer Marketingmaßnahmen. Kundenzentriertes Arbeiten beginnt mit dem aufkommenden Interesse potentieller Kunden.

Folglich muss Customer Centricity als Unternehmensphilosophie verstanden werden, denn sie betrifft alle Bereiche des Unternehmens. Auch die Produktion muss sich strikt an den Kundenwünschen orientieren. Beim Management angefangen, sollten sämtliche Mitarbeiter über alle Abteilungen hinweg die Philosophie verinnerlichen. Besonders wichtig ist die Customer Centricity natürlich im Service und im Verkauf.

Potenzielle Kunden können Ihr Unternehmen über verschiedene Kanäle erreichen. Diese sollten mit einem zielgerichteten Customer Journey Mapping ermittelt, überwacht und optimiert werden. Mit einer Customer Journey Map sind Sie in der Lage Ihre Produkte und Dienstleistungen auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden auszurichten – verschaffen Sie sich somit einen Vorteil gegenüber Ihrer Konkurrenz!

der Kundenwechseln den Anieter, weil dieser einen besseren Service anbietet.

Quelle: CX Panel-Umfrage 2019

der Kunden machen gute Erfahrungen im Kundenservice.

der Kunden sind bereit mehr Geld für einen sehr guten Service auszugeben.

Hauptelemente der Customer Centricity

Es handelt sich hierbei um einen komplexen ganzheitlichen Ansatz, dessen Implementierung entsprechenden Aufwand verlangt. Customer Centricity erfordert Veränderungen auf sämtlichen beteiligten Ebenen Ihres Unternehmens. Grundsätzlich neu ist der Gedanke natürlich nicht den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen – wir kennen ihn als “der Kunde ist König“.

Jedoch stellt das digitale Zeitalter und die Konzentration vieler Unternehmen auf neue Kommunikations- und Vertriebskanäle im Internet die Customer Centricity vor neue Herausforderungen: Die Online-Technologien verlangen die konzeptionelle Neugestaltung der Customer Journey und betreffen auch das kundenorientierte Arbeiten.

Ein wichtige Neuerung ist hierbei, dass es im ersten Schritt der Customer Journey heute zunächst oft um die Gewinnung personalisierter Daten potentieller Kunden geht, die in einem zweiten Schritt dazu genutzt werden eine Kaufentscheidung zu beeinflussen.

Customer Empowerment

Warum sich Unternehmen zunehmend mit einem Customer-Centricity-Konzept beschäftigen, hat natürlich mit der neuen Macht von Kunden an den heutigen Märkten zu tun: Kunden besitzen nicht nur Käufermacht, sondern nehmen in unserer vernetzten Welt auch über Produktbewertungen, Weiterempfehlungen oder Nichtempfehlungen großen Einfluß auf das Unternehmensimage.

Der immer größer werdende Trend, den Kunden an der Gestaltung neuer Produkte und anderer richtungsweisender Entscheidungen teilhaben zu lassen, zieht sich mittlerweile durch fast alle Branchen hinweg. Räumen Sie also Ihren Käuferinnen und Käufern dementsprechend viel Platz für Produktbewertungen ein, um sich einen Vorteil gegenüber Wettbewerbern zu verschaffen.

Kunden sind heute viel mehr als nur Umsatzbringer und bestimmen viel stärker über den Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens.

Customer Centricity als USP

Unternehmen, die sich auf diese Weise hinreichend um ihre Kunden kümmern, setzen sich von Wettbewerbern ab. Das ist ein wichtiger Baustein im Rahmen der Churn Prevention, also der Verhinderung von Abwanderungsbewegungen der Kunden.

Gleichzeitig ist es ein Leitmotiv des Customer Relationship Managements: Dieses geht davon aus, dass es um den Faktor 5 bis 15 (je nach Branche) günstiger ist, Bestandskunden zu halten als Neukunden zu gewinnen.

Firmen, die ihren Kunden auf Augenhöhe begegnen profitieren nicht nur von stärkeren und emotionaleren Kundenbeziehungen, sondern profitieren davon, dass die Kunden eher auch einen kleinen Fehler im Produkt oder in der Dienstleistung verzeihen.

Durch kundenzentriertes Arbeiten binden Sie Ihre Kunden an Ihr Unternehmen und sichern sich somit langfristigen Erfolg

Consumer Engagement

Der Net Promoter Score (NPS) ist ein Instrument zur Messung der Loyalität Ihrer Kunden gegenüber Ihrem Unternehmen, beziehungsweise Ihren Dienstleistungen und wird häufig im Bereich des Marketings angewendet.

Customer Experience

Customer Experience ist entscheidend für den Erfolg Ihres Unternehmens, egal ob Sie ein CX-Profi sind oder nicht.

Consumer Engagement

Der Net Promoter Score (NPS) ist ein Instrument zur Messung der Loyalität Ihrer Kunden gegenüber Ihrem Unternehmen, beziehungsweise Ihren Dienstleistungen und wird häufig im Bereich des Marketings angewendet.

Customer Experience

Customer Experience ist entscheidend für den Erfolg Ihres Unternehmens, egal ob Sie ein CX-Profi sind oder nicht.

Kundenzufriedenheitsbefragung

Schließen Sie mit Hilfe von Kundenfeedback die Lücke zwischen Kundenerwartungen und der Realität.

Kundenservice-Evaluierung

Evaluieren Sie die Performance Ihres Kundendienstes.

Kundenzufriedenheitsbefragung

Schließen Sie mit Hilfe von Kundenfeedback die Lücke zwischen Kundenerwartungen und der Realität.

Kundenservice-Evaluierung

Evaluieren Sie die Performance Ihres Kundendienstes.

Kundenzufriedenheitsbefragung

Schließen Sie mit Hilfe von Kundenfeedback die Lücke zwischen Kundenerwartungen und der Realität.

Customer Centricity

Stellen Sie durch Feedback-Management Ihren Kunden in den Mittelpunkt, um Ihre Produkte erfolgreicher zu machen.

Customer Journey Mapping

Befragen Sie Ihren Kunden an jedem Touchpoint entlang der Kundenreise.

Churn Management

Reduzieren Sie die Abwanderungsrate Ihrer Kunden: Churn-Prevention durch Feedback-Management.

Customer Journey Mapping

Schließen Sie mit Hilfe von Kundenfeedback die Lücke zwischen Kundenerwartungen und der Realität.

Churn Management

Reduzieren Sie die Abwanderungsrate Ihrer Kunden: Churn-Prevention durch Feedback-Management.

Wir erstellen für Sie interaktive Dashboards, mit denen Sie die Ergebnisse mehrerer Studien gleichzeitig und in Echtzeit einsehen können

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Konzeption

Wir konkretisieren mit Ihnen die Fragestellungen und stellen Ihnen die Fragebogenvorlagen zur Verfügung oder entwickeln einen maßgeschneiderten Fragebogen für Ihre NPS-Befragung

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Datenerhebung​

Sie laden Ihre Kunden über unsere Online-Plattform zur Befragung ein oder lagern den Einladungsprozess Prozess an uns aus

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Reporting

Erhalten Sie Ergebnisse in Echtzeit über unser Online Reporting. Teilen und versenden Sie eigenständig Teilberichte. Unser Customer Success Team führt für Sie auf Wunsch tiefergehende Analysen mit Ihren Daten durch und bereitet aussagekräftige Auswertungen und Charts per Onlinebericht oder maßgenschneidert im PowerPoint-Format

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